Intelligence artificielle et relation de service

La dixième séance du séminaire organisé par le GRETS, « Intelligence artificielle et relation de service. », aura lieu en présence de Julia Velkovska -  SENSE, Orange Labs / CEMS, EHESS. La séance sera introduite par Cécile Caron - GRETS-EDF R&D.

Comment les technologies numériques et les organisations modernes  mettent-elles à contribution les utilisateurs et les clients ? Que nous font-elles faire de façon plus ou moins explicite autour et au-delà de l’accès aux services ? 
Mobilisant les résultats d’enquêtes ethnographiques et vidéo-ethnographiques sur les interactions de service, l’intervention portera sur les nouvelles formes de travail des clients en régime numérique. Les politiques organisationnelles valorisant une figure du client « autonome » et « participant » s’appuient, en fait, sur des dispositifs spécifiques de transfert de tâches vers les consommateurs
Julia Velkovska détaillera plus particulièrement lors de cette séance  deux de ces dispositifs de mise au travail des clients occupant une place de plus en plus importante: les robots conversationnels et les collectifs de consommateurs. Favorisé par les usages organisationnels du numérique et de l’IA, ce modèle de relation de service participe en réalité à un changement radical de la place des clients dans la chaîne de production des services allant dans le sens d’un élargissement toujours plus important de leur contribution à la coproduction. 
En prenant comme entrée analytique l’interaction, Julia Velkovska explore ce phénomène à l’échelle des situations et des activités. L’objectif est de saisir les nouvelles formes de travail des clients dans une diversité de situations sociales et de technologies : des assistants vocaux à la maison en passant par les scènes de la digitalisation des relations de services à travers des robots sociaux, des chatbots vocaux ou textuels, des forums en ligne, ainsi que les disputes et les scandales dans les lieux d’accueil physique de l’entreprise. A la croisée de la sociologie du travail, de la sociologie du numérique et des sociologies des interactions, les terrains d’enquêtes traversent à la fois les activités ordinaires des clients et les activités de travail des professionnels au contact des objets numériques. Ils mettent en évidence le travail humain invisible et pluriel nécessaire au fonctionnement des objets numériques.

• Julia Velkovska est sociologue au Laboratoire des Sciences Humaines et Sociales (SENSE) d’Orange Innovation et chercheuse associée au Centre d’Etude des Mouvements Sociaux (CEMS) à l’Ecole des Hautes Etudes en Sciences Sociales où elle anime le séminaire « Sociologie du numérique » depuis 2021. 

• Kreplak Y. & Velkovska J. (2025) « Ethnomethodological Ethnography » in Carlin A., Dennis A., Jenkings K., Lindwall O. and Mair M. (eds.), The Routledge International Handbook of Ethnomethodology, London, Routledge.
• Beaudouin V. et Velkovska J. (dir.) (2023) « Ethique de l’IA: enquêtes de terrain », Réseaux n° 240, Paris, La Découverte.
• Bellon, A. & Velkovska, J. (2023). « L’intelligence artificielle dans l’espace public : du domaine scientifique au problème public: Enquête sur un processus de publicisation controversé ». Réseaux n°240.
• Relieu M. et Velkovska J. (dir.) (2020) « Ethnographies des Agents Conversationnels », Réseaux n° 220-221, Paris, La Découverte.
• Velkovska J. et Zouinar M. (2020) « Les relations aux ‘machines ‘conversationnelles’. Vivre avec les assistants vocaux à la maison » in Relieu M. et Velkovska J. « Ethnographies des Agents Conversationnels », Réseaux n° 220-221, Paris, La Découverte, pp. 47-79.
• Velkovska J. (2015) « La ‘communauté de marque’ comme accomplissement pratique. Ethnographie du travail des webconseillers en coulisses d’un forum de consommateurs », Communication, 33 (2), 
• Velkovska J. et Beaudouin V. (2014) « Parler aux machines, coproduire un service. Intelligence artificielle et nouvelles formes de contribution du client dans les services téléphoniques de l’après-vente » in Kessous E., Mallard A. (dir.), La Fabrique de la vente. Le travail commercial dans les télécommunications, Paris, Presses des Mines, pp. 97-128.