28 novembre 2017

L’évolution de la relation de service et de ses métiers à l’ère du numérique

Le cas de l’organisation commerciale d’Orange

Séminaire du GRETS avec Nicolas KLEIN, Chercheur associé au Latts (UPEM) et au laboratoire Printemps (UVSQ)

La séance sera introduite par Jérôme CIHUELO (EDF R&D)

Nous assistons depuis le début des années 2000 à l’essor du commerce numérique, et plus largement d’Internet en tant qu’espace dominant dans les relations marchandes. Si cette évolution a conduit à l’émergence de nouveaux acteurs économiques (qualifiés de « pure player » car uniquement présents en ligne) dont Amazon est un exemple emblématique, elle représente également une nouvelle réalité dont doivent se saisir toutes les organisations commerciales.

Pour ces organisations, les enjeux liés à cette évolution sont multiples. Il s’agit à la fois de proposer à sa clientèle de nouveaux moyens de contact en ligne, d’intégrer les interactions qui en résultent dans ses modes de fonctionnement organisationnels, mais également de s’interroger sur les logiques sous-tendant cette nouvelle relation de service numérique. Est-elle comparable à celle se jouant en boutique et par téléphone ? Autrement dit, peut-on associer la relation de service numérique à de la vente ? Nicolas Klein tâchera d’y apporter des éclaircissements en s’appuyant sur ses travaux de thèse (réalisée dans le cadre d’une convention CIFRE) menés sur la stratégie commerciale d’Orange, son organisation et ses métiers, notamment celui de webconseiller (nouveau métier créé chez Orange au début des années 2010). 

L’analyse de l’activité et des modalités d’interaction avec les clients en ligne servira à dévoiler l’équilibre sur lequel repose le travail des webconseillers. Si ces derniers reconnaissent la dimension commerciale de ce travail, ils n’en revendiquent pas moins une absence de vente dans la relation de service numérique et leur rejet d’une identité de vendeur.

Nicolas Klein montrera comment le travail des webconseillers semble révélateur de conventions de relation entre entreprises et consommateurs dans les espaces numériques, mais également des orientations récentes de la stratégie commerciale de l’entreprise et des évolutions de ses autres métiers, notamment celui de vendeur.

Nicolas Klein est sociologue du travail et des organisations. Ses recherches portent sur le travail numérique, la relation de service et les dynamiques de métier en organisation. Il a récemment soutenu une thèse intitulée « Face aux mutations de la vente : Orange, ses vendeurs, et le devenir d’un métier ». Il s’engage dans un postdoctorat consacré au métier de facteur au sein du laboratoire Printemps.


Références

  • Benedetto-Meyer M., Klein N. (2015), « Entre pratique commerciale et travail réputationnel : l’invention d’une nouvelle forme relation client ? », Terrains & Travaux, n°26, pp. 147-166.
  • Klein N. (2017), « La numérisation de la relation de service : quelle place pour la dimension commerciale ? Le cas des webconseillers d’orange », In Benedetto-Meyer M., Cihuelo J. et Largier A., L’organisation face aux transformations de la relation de service, L’Harmattan, Collection « Dossiers Sciences Humaines et Sociales ».
  • Gayoso E., Jammet T., Klein N. (à paraître), « Les plateformes d’innovation, de marque, de conseil : vers une infrastructure numérique de la relation-client ? », Ouvrage collectif du LATTS sur les infrastructures.

 

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Détails

Mardi 28 novembre 2017

9h30-12h30

Maison Suger / FMSH

16-18 rue Suger, Paris 6ème

Entrée libre

 

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Pour plus de renseignements :
Sylvie LAGAUCHE-MALVOISIN (Sylvie.lagauche-malvoisin@edf.fr)

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