24 mai 2016

Les pratiques de traitement des réclamations dans deux grandes entreprises françaises : éléments pour une sociologie de la réaction.

Séminaire du GRETS avec Benoit GIRY, Centre Emile Durkheim – Université de Bordeaux.

La séance sera introduite par Jérôme Cihuelo (EDF R&D).

Alors qu’elles furent historiquement conçues comme des tâches annexes,les pratiques de traitement de réclamations se trouvent aujourd’hui dans une position organisationnelle étonnante : les grandes entreprises consacrent une part de plus en plus importante de leurs ressources au « traitement des réclamations de la clientèle ». Lors d’une enquête menée auprès de grandes entreprises françaises en 2011,les « réclamations de la clientèle » représentaient la source d’influence sur leur sdécisions la plus fréquemment citée par les managers (77%),devant les sondages ou les notes prises par les conseillers (AFRC, 2011).En ce sens,les organisateurs semblent conférer à la réclamation une valeur entendue avec John Dewey comme « tout ce qui possède une autorité telle qu’on estime devoir s’y référer pour conduire [son action ] ».
Mais qu’est-ce qui fonde la valeur des réclamations ? Pourquoi sont-elles suivies d’effets ? Et de quels effets sont-elles suivies ? Les chercheurs qui se sont intéressés à ces questions ont étudié de près les réclamations. Ils ont cherché, dans le statut du réclamant ou dans les propriétés formelles des échanges langagiers avec la clientèle, les sources de la valeur de la réclamation. D’autres l’ont située plutôt dans les conditions de marché ou dans un processus de modernisation ou encore dans un nouveau mode de production basé sur la transversalité. Tous ont remarqué que cette question était centrale dans le débat sur le rôle économique du client et le pouvoir qu’il est en mesure d’exercer sur les organisations productives. Mais la plupart ont oublié que les réclamations se traitent et rares sont ceux à avoir observé l’activité des services de réclamation.

Il n’est pourtant possible de répondre à la question de la valeur des réclamations qu’en considérant les pratiques de traitement : celles-ci constituent une médiation essentielle, un des lieux privilégiés de la négociation de l’emprise du client sur l’organisation. Qu’est-ce qui vaut, dans les réclamations, au moment de leur traitement ? Pour répondre à cette question, la présentation de Benoit Giry, basée sur une recherche réalisée dans le cadre d’une thèse, reviendra sur une enquête menée dans les services réclamation de deux grandes entreprises françaises. Le travail de terrain a permis de constituer un important corpus d’observations, d’archives et d’entretiens avec les protagonistes du traitement permettant de reconstituer la trajectoire historique des pratiques de traitement et leurs usages actuels. Ainsi, elle propose d’observer la façon dont la valeur des réclamations se réalise en acte,au cours de ce que Hirschman nommait la « réaction », et ainsi, de contribuer à alimenter le débat sur le statut et le pouvoir du client dans les régulations des grandes entreprises contemporaines.


Références

Giry, B., 2015. «La faute, la panne et l’insatisfaction. Une sociohistoire de l’organisation du travail de traitement des réclamations dans les services du téléphone». Sociologie du travail 57 (3), 277-298.

 


Détails

Lieu : La Maison Suger
Ajouter à mon agenda

Partager
Séminaire