15 janvier 2013

La qualité de service, entre normalisation et ajustement local

Séminaire du GRETS La qualité de service, entre normalisation et ajustement local : la gestion de proximité dans des organismes HLM

avec Pascal Ughetto, Maître de Conférences en sociologie à l’Université Paris-Est Marne-la-Vallée et chercheur au LATTS.

La séance sera introduite par Jérôme Cihuelo (EDF R&D)

De nombreux secteurs d’activité et des entreprises de toutes tailles ont vu s’imposer le thème de la qualité de service dans la réalité de leur gestion ou, au minimum, dans leur communication externe.  Dans le cadre de cette séance, il s’agira, notamment à travers le prisme de la dimension territoriale, d’investir cette question de la qualité de service à la centralité croissante dans les discours et les orientations des organisations.

L’intervention s’appuiera sur deux enquêtes menées dans le secteur du logement social et de ses organismes. La qualité de service y est un thème qui s’affirme depuis une vingtaine d’années et donne lieu à l’élaboration de politiques, de dispositifs, qui revêtent parfois la forme de certifications mais pas systématiquement. Elle a aussi à voir avec l’organisation générale de ce qui est appelé la « gestion de proximité ». Mais il y a matière à approfondir : pour qui garantit-on la qualité ? Les habitants ? Les élus politiques locaux ? Sur quel registre : technique et réglementaire ou de qualité de vie ? Le propos visera à mettre en valeur l’importance du caractère territorialisé de l’action des organismes HLM et les conditions dans lesquels des métiers (comme ceux de chef d’agence, par exemple) sont aux prises avec ces réalités territoriales et une organisation qui le reconnaît plus ou moins.

Plus globalement, la qualité de service porte avec elle une promesse de l’attention portée aux bénéficiaires des prestations (clients, usagers), une disposition des offreurs à marquer le respect à leur égard, une écoute vis-à-vis de leurs besoins et  la recherche de leur satisfaction. Elle recouvre également toute une organisation, toute une série de dispositifs visant à fabriquer cette écoute, cette adaptation et les conditions d’une satisfaction. Mais ce que le discours gestionnaire aura tendance à présenter sur le mode de l’évidence  et d’objectifs d’action univoques couvre, à bien y regarder, des phénomènes qui sont beaucoup plus en tension : il s’agit de s’adapter, mais aussi de garantir. Il faut pouvoir certifier un résultat, quelles que soient les circonstances. Il y a là un enjeu d’organisation, dont la solution n’a rien d’immédiat : comment adapter, voire singulariser, et en même temps être assuré de garantir les résultats quoi qu’il arrive ?

Dans son intervention, P. Ughetto suggérera que, au-delà, la qualité de service et son organisation nous plongent donc au cœur  des tensions qui ont structuré l’activité d’organiser depuis plusieurs années : d’un côté, la force des préoccupations de cadrages centralisés, d’harmonisation, voire de standardisation portées par nombre de directions spécialisées des sièges ; de l’autre, le rappel constant de réalités productives locales ayant parfois de fortes dimensions contextuelles qui résistent à la normalisation. Et, entre les deux, le travail, celui des personnels et notamment des responsables de terrain.

Bibliographie sélective :

Ughetto P. (2012), « Management »,  in A. Bévort, A. Jobert, M. Lallement et A. Mias (dir.), Dictionnaire du travail, Paris, PUF, p. 439-444.
Ughetto P. (2011), « Les organismes HLM en lutte contre les dépôts intempestifs d’encombrants et les locataires qui dégradent. Une qualité de service impossible ? »,  Annales des Mines. Gérer et comprendre, n° 105, sept., p. 50-58.
Ughetto P. (2007),  Faire  face aux exigences du travail contemporain. Conditions du travail et management, Lyon, Editions de l’ANACT.


Détails

Lieu : La Maison Suger
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